2024-05-06
.jpg)
Påminnelser till kunder sparar miljoner
Hur kan vi få er att meddela ändringar till oss? Det frågade CSN sina kunder, som svarade att de önskade fler påminnelser. Två år senare kan vi slå fast att påminnelserna sparat många miljoner kronor årligen i minskade felaktiga utbetalningar.
– Det är glädjande att en ganska liten arbetsinsats kan leda till miljonbesparingar. Bara under 2023 resulterade påminnelserna i att vi förhindrade och upptäckte felaktiga utbetalningar med drygt 30 miljoner kronor. Det är bra både för statskassan och kunderna, säger Charlotta Hansen, som leder uppdraget Minska felaktiga utbetalningar på CSN.
Vanligaste felet är att kunderna glömmer meddela ändringar
CSN har i uppdrag av regeringen att minska antalet felaktiga utbetalningar. Dessa orsakas framförallt av att de studerande glömmer bort att meddela saker som ändrats efter att de fyllt i sin ansökan om studiemedel. Det kan vara att de tjänar mer pengar än sitt fribelopp (inkomstgräns), att de inte meddelar att de hoppat av sina studier eller studerar mindre än de ansökt om studiemedel för.
Kunder förväntar sig att bli påminda
För att ta reda på hur man skulle få de studerande att meddela fler ändringar när de tjänar mer pengar än fribeloppet genomförde CSN intervjuer med kunder. Det visade sig att många inte bara var positivt inställda till att få påminnelser, de förväntade sig också att CSN skulle höra av sig om något hände i deras liv som innebar att de behövde ändra uppgifter till CSN.
– De glömde bort CSN när väl utbetalningarna började rulla och sedan tänkte de inte på att inkomsterna från extrajobb kunde påverka rätten till studiestöd. Idag fångas för höga inkomster upp nästan två år efter att utbetalningen har skett. Först då får kunden ett krav på sig att inom 30 dagar betala tillbaka både de lån och bidrag som de felaktigt fått, därför är påminnelser ett viktigt verktyg. säger Charlotta Hansén.
Lyckosamt test med påminnelser till kunder
Insikterna ledde till att CSN började genomföra två olika utskick, ett om inkomst och ett om studietakt.
Utskicken gjordes via sms och mejl.
Strax före löningsdag i oktober och mars, fick cirka 40 000-80 000 kunder per termin, en påminnelse om att meddela CSN om de tjänar mer än sitt fribelopp. Kunderna hade valts ut eftersom de ansågs vara i riskgrupp för att överstiga fribeloppet. Riskgruppen baserades på analys av tidigare fall. Utskicken ledde till besparingar på cirka 27 miljoner kronor i förhindrade eller upptäckta felaktiga utbetalningar under 2023.
Ungefär två månader in på terminerna tog CSN fram uppgifter om vilka studenter som var registrerade på färre kurser än de sökt studiemedel för. Dessa kunder, cirka 2000 per termin, fick en påminnelse om att meddela CSN om de hoppat av sina studier eller gått ner i studietakt. Ungefär 40-50 procent agerade efter påminnelsen och under 2023 ledde det till förhindrade felaktiga utbetalningar med 4,6 miljoner kronor.
Fler påminnelser i framtiden
Testet med påminnelser till kunder har nu blivit ett permanent inslag i arbetet med att minska felaktiga utbetalningar på CSN.
– Vi arbetar ständigt med att förbättra utskicken för att försöka öka antalet studerande som agerar framöver, säger Charlotta Hansén.